Наш постоянный колумнист, юрист Кристина Флеер, рассказывает о том, на что можно рассчитывать, если вдруг вам оказали некачественную услугу.
Сегодня мы посещаем огромное количество мест, порой даже за день. К нашему выбору представлены все блага: кафе, бары, рестораны, кинотеатры, развлекательные центры и многое другое. Остановимся подробнее на организациях, оказывающих услуги в сфере питания, число которых, особенно в мегаполисе, огромно. На рынке услуг представлен широкий ассортимент ресторанов на любой вкус. И что, например, делать, если вам не понравилось обслуживание или еда, или же вам принесли не то, что вы заказывали, или блюдо имеет такой вкус, что невозможно есть и так далее. Можно ли отказаться от такого блюда, если вы его, конечно же, уже попробовали?
Какие основные правила должны быть соблюдены организацией в сфере общественного питания?
Согласно Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1036 к организациям – исполнителям предъявляются следующие требования:
- Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске;
- Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
- Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах.
- Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
▪ перечень услуг и условия их оказания;
▪ цены в рублях и условия оплаты услуг;
▪ фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
▪ сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;
▪ сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
▪ обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;
- Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.
- В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя);
- Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания;
- Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации;
- Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
- Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи; Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.
- Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем;
- Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа;
- Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий. Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды);
- Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.
- Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.
- К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов;
- Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие услуги. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.
- Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы;
- При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:
▪ назначить исполнителю новый срок;
▪ потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
▪ отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Вы заказали блюдо, но официант сообщает вам, что оно в данный момент его нет в наличии. Можно ли потребовать именно данное блюда, раз оно указано в меню?
Организации общественного питания оказывают услугу в сфере питания. Заказывая меню из блюда, по сути, вы заключаете договор. Как правило, заказать то блюдо, которое вы хотите, но которого нет в меню, нельзя. В гражданском праве такой договор именуется публичным (ст.426 ГК РФ), то есть договором, заключенным лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится.
Организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением некоторых случаев. Цена при этом должна быть одинаковой для всех клиентов заведения. Данные правила указываются, как в Гражданском кодексе РФ, так и в вышеназванных Правилах оказания услуг общественного питания. Если вам отказывают в обслуживании, то действия организации вы вправе обжаловать в суд с требованием о понуждении заключить договор. При отсутствии у организации уважительных причин для не обслуживания клиента, она должна его обслужить. Да, в организации есть определенные правила, когда они могут отказать в предоставлении услуги, организации вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации, например, ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и иные, но это правила поведения. При их соблюдении отказ в предоставлении представленной услуги незаконен.
При этом часто например часто возникает ситуация, когда в ресторане отказывают в заказе того или иного блюда ввиду его отсутствия, его просто не заказали или же оно закончилось на кухне, сама нередко попадала в такую ситуацию. Законен ли отказ в таком случае? Абсолютно не законен. Любое блюдо, указанное в меню при вашем заказе именно его, организация обязана вам предоставить! То есть, если ингредиенты для блюда закончились, оно должно быть удалено из меню. Понятно, что технически невозможно постоянное внесение правок в меню, но по факту, если попадется принципиальный клиент, организация все равно не сможет уйти от оказания ему услуги. Другой вопрос, что процесс получения услуги, стоимость которой не так велика, скажем суп или салат ценой в 500 рублей, конечно экономически нецелесообразно, ведь вам необходимо составлять исковое заявление, подготавливать документы (ведь вам необходимо доказать, что организация отказала вам в блюде, соответственно письменно потребовать от нее оказание услуги, получить отказ), пройти не совсем короткий срок судебного разбирательства, дождаться вступления решения суда в законную силу и наконец получить вожделенное блюда. А блюда ведь вы хотите здесь и сейчас.
Именно поэтому, судебная практика по рассматриваемому вопросу крайне однообразна. Соответственно, хоть действия организации незаконны, но намного проще именно в данном случае (хоть я всегда призываю отстаивать свои права) выбрать из блюдо, имеющихся в наличии или выбрать другой ресторан. Можно, конечно, попробовать такой способ, как вызвать администратора, указать ему на незаконность ситуации и убедить, так сказать его в необходимости предоставить вам именно выбранное блюдо. Думаю, в этом случае, кто-то из сотрудников дойдет до близлежащего магазина, закупит необходимые ингредиенты и блюдо будет вам предоставлено.
Можно ли отказаться от заказанного блюда?
На данную сферу услуг, конечно же, распространяется Закона «О защите прав потребителей». Согласно указанному закону (ст.4) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
Законодательством в свою очередь четко закреплены положения в данной сфере, в частности в Правилах оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1036.
В частности там указано, что, например:
- услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом;
- под порцией понимается определенный объем (вес) готового блюда продукции общественного питания (напитка), отпускаемого потребителю за определенную цену, которые устанавливаются исполнителем в меню (меню или винной карте). То есть вы выбрали в меню блюдо согласно названию, списку ингредиентов, калорийности и, конечно, красиво, аппетитно напечатанной картинке и организация обязана предоставить вам блюдо в точности с указанными характеристиками.
При ответе на вопрос: можно ли отказаться от заказанного блюда, нужно четко разделять причины отказа.
▪ вы решили отказаться от блюда, которое уже приготовили, просто потому что передумали. Отказаться от блюда вы, конечно можете, в том плане, что вы можете его не есть, но организация вправе взыскать с вам денежные средства в размере стоимости данного блюда, поскольку по сути услуга была вам оказана и вы обязаны ее оплатить. Если бы вы уже оплатили услугу и требовали возврата денежных средств, то вам вернули бы их за вычетом понесенные убытков, то есть раз блюдо готово, то убытки это полная стоимость блюда, а, значит и суммы к возврату, по сути, нет. Статья 32 Закона «О защите прав потребителей», а также и п.27 пункт Правил оказания услуг общественного питания гласит: «Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов,
связанных с исполнением обязательств по договору».
▪ вы решили отказаться от блюда, поскольку сочли его невкусным, но при этом иных явных недостатков в нем нет. Вопрос вкуса – это сугубо индивидуальная характеристика блюда. Как мы говорили в детстве: «на вкус и цвет товарищей нет». В данном случае вернуть блюдо и не оплачивать его также нельзя.
▪ если блюдо чрезмерно пересоленное, подгорелое, просроченное имеет несвежий вид и другое. Отказаться вы можете от него, если заранее вы не согласовывали именно таких условий подачи вам блюда. По факту вы же могли попросить организацию внести изменения в меню относительно заказанного вами блюда и принести вам суп очень соленый или очень сладкий чай или что-то иное на ваш вкус. Либо, наоборот вы скажем, попросили не добавлять в блюдо какой-то ингредиент, потому, что у вас на него аллергия или вы просто его не любите. Организация выполняет ваши требования. Если же вы не просили об этом, то вы имеете ряд прав, более подробно которые расписаны в следующем пункте.
▪ если в блюде присутствуют инородные предметы. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
- безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.
Вы также вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных вам в связи с недостатками оказанной услуги. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей. К слову, организация - исполнитель обязаны иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Ситуация, в которой обращаться в суд нецелесообразно, может быть хоть и не совсем как вы хотите, но все же разрешена оставлением вами соответствующего отзыва. А далее, как знаете, слухами мир полнится. Причем, в данном случае, утверждение плохая реклама – тоже реклама, не подойдет. При большом количестве негативных отзывов, клиентов у организации может уменьшиться, что негативно скажется на его финансовом состоянии. Отстаивая свои права в данном случае, я скорее посоветовала бы пытаться решить их на месте. За редким исключением, но в большинстве случаев, организация - исполнитель идет на уступки клиентам – потребителям.
