В эстетической медицине и косметологии оказание услуг ненадлежащего качества – не редкость. Что делать, если вы оказались в подобной ситуации? Возможно ли возместить причиненный вред, в том числе моральный? Как суд оценивает качество оказанной услуги?
Проведение той или иной процедуры: от окрашивания волос, стрижки, пилинга, манипуляций с кожей лица и тела и до пластической операции на нос, грудь и так далее, не редкость в наши дни. Однако все манипуляции в данных областях, а скорее их итог, то есть такие, проведение которых связано не с необходимостью по медицинским показателям, а которыми люди занимаются скорее из эстетических соображений, является, по сути, оценочным критерием. Всем нам известна поговорка: «на вкус и цвет товарищей нет».
В данной статье я хотела бы рассмотреть случаи, когда вам оказана услуга, но:
1. Вы не хотите за нее платить, поскольку считаете, что вам оказана не та услуга, которую вы хотели.
2. Услуга оказана некачественно.
3. Цена за услугу неожиданно возросла.
Случай 1. Вам оказана не та услуга
Итак, если услугу вам оказали, но вы считаете, что результат совсем не тот, на который вы изначально рассчитывали, например, было осуществлено окрашивание волос, но получился не тот цвет, который вы хотели, вас подстригли, но мастер сделал не ту длину, или, скажем, вы прибегли к услугам пластической хирургии, но результат вас не обрадовал, ибо вы рассчитывали на принципиально иное.
Начнем с того, что возмездное оказание услуг – это проведение определенных манипуляций, в ходе которых мы не можем оценить весь спектр проведенной работы, поскольку услугу нельзя пощупать в процессе выполнения, мы можем лицезреть лишь последствия, конечный результат выполнения услуги.
Несмотря на то, что вы заключили договор возмездного оказания услуг, касательно тех из них, что не причинили вам вред, а лишь их итог не принес вам желаемых результатов, будет сложнее доказать. В данном случае можно сослаться на свидетельские показания, однако это все же достаточно сложный процесс. Зачастую пластические хирургия подписывают макет вашего внешнего вида с измененной частью тела после операции, который вы с ним согласуете заранее. Это позволяет судить о качестве услуги после ее проведения именно в выражении достижения желаемого результата и иногда позволяет избежать конфликтных ситуаций.
Если же вы четко выразили свое мнение, а мастер сделал по-своему, оплачивать данную услугу вы не обязаны.
Случай 2. Услуга оказана некачественно
А если услуга была оказана и вовсе некачественно, например, волосы получились не того цвета или уже через несколько дней краска смылась или поменяла цвет, лак после маникюра не продержался и неделю и иное?
В этом случае согласно статье 29 закона «О защите прав потребителей» вы имеете право требовать:
- бесплатного устранения недостатков (в разумный срок, который вы назначаете самостоятельно);
- повторного оказания услуги;
- уменьшения ее цены или возмещения расходов по исправлению недостатков (в течение 10 дней с момента предъявления);
- имеете право отказаться от исполнения договора, вернуть уплаченные деньги и требовать полного возмещения убытков (тоже десять дней).
А что делать, если последствия оказались и того хуже: после окрашивания бровей, окрашивания или завивки волос лицо распухло от аллергии?
Согласно ст.15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права.
В судах по делам данной категории потерпевший представляет доказательства, подтверждающие факт увечья или иного повреждения здоровья, размер причиненного вреда, а также доказательства того, что ответчик является причинителем вреда или лицом, в силу закона обязанным возместить вред.
Запомните!
- До того, как мастер приступит к выполнению той или иной услуги, связанной с последующим взаимодействием определенного средства с вашей кожей, он обязан сделать вам биологическую пробу на чувствительность.
- При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем мастер обязан вымыть руки с мылом.
- Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом.
- Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки.
Суд даже не принимает во внимание доводы о том, что раньше окрашивание производилось той же краской без последствий, потому что партии поставки могли быть разными. Соответственно, если услуга оказана некачественно, вы вправе потребовать возмещения оплаченной услуги, возместить убытки связанные с восстановлением вашего прежнего вида и стоимость восстановительных процедур или лечения, а также возместить моральный вред.
Что делать, если недостатки услуги возникли не сразу, а через определенный период времени? Предъявить требование к лицу, осуществившему услугу, все так же можно, однако необходимо будет доказать причинно-следственную связь между работой мастера и возникшими последствиями.
Запомните!
Если уже в начале или в середине процедуры вы понимаете, что она оказывается некачественно и вы не желаете продолжать ее осуществление, вы вправе отказаться от исполнения договора оказания услуг в любое время, при условии оплаты фактически понесенных расходов исполнителя.
Доказать, что соответствующую услугу вам оказали именно в данном салоне возможно, подтверждением может являться квитанция об оплате или чек, но я, например, не встречала еще ни одного салона, который бы выдавал квитанцию без вашей просьбы.
Предположим, квитанции у вас не оказалось, тогда вам помогут свидетельские показания, аудио- или видеозапись, парикмахер (если он этого не отрицает), жалоба в книге отзывов и предложений, ваша запись на конкретное время в книге учета посетителей и т.д.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.
Помимо возмещения материального ущерба, то есть суммы, которую вам пришлось затратить на восстановление здоровья, вы также имеете право и на возмещение морального вреда. Моральный вред – это, по сути, ваши душевные волнения, возникшие в результате сорванных планов, испорченных отпуска или свадьбы, то есть все негативные последствия, в результате которых Вы испытали стресс, Вам пришлось посещать врача и осуществлять лечение по вине лица, оказавшего Вам некачественную процедуру.
Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Касательно суммы: вы вправе указать любую, даже миллион. Однако, разумно смотря на вещи, суд, скорее всего, взыщет в вашу пользу примерно 20-50 тысяч рублей.
Случай 3. Цена на услугу выросла
Зачастую, если мы говорим, к примеру, об окрашивании волос, салоны красоты, не предупредив, накручивают дополнительную сумму якобы за некую услугу, скажем, использование дорогого шампуня или кондиционера, о которой клиента забыли предупредить. Салон не имеет права повысить цены, которые зафиксированы в прайс-листе.
Если же цена повысилась в результате оказания дополнительной процедуры, то мастер обязан в процессе выполнения процедуры спрашивать ваше согласие на каждое действие, увеличивающее эту цифру.
Если же только на кассе вы узнали, что цена круто или незначительно изменилась в результате выполнения дополнительных процедур, то Вы можете их не оплачивать.
При вашем отказе от оплаты, мастер может, что зачастую и бывает, настаивать на том, что без данной дополнительной процедуры основная была бы невозможна. Однако и на этот случай есть законное обоснование вашего отказа от оплаты этой дополнительной процедуры: закон запрещает обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других.
Итак, если положительного урегулирования конфликта на основании вашей претензии не последовало, смело обращайтесь в суд, попутно написав жалобы в Роспотребнадзор и прокуратуру.
И, конечно же, прочитав все вышеизложенное, не доверяйте мастеру себя всецело, задавайте вопросы, интересуйтесь, контролируйте проведение процедуры и своевременно извещайте мастера о своих недовольствах. Человека, сведущего в данных вопросах и держащего под контролем предоставление ему услуги, сложнее обмануть или ввести в заблуждение.
